姚晓萍：帮信访人找出真正诉求
姚晓萍：帮信访人找出真正诉求
法治日报记者 王春 通讯员 陈怡心
【资料图】
“阿婆，现在你心里的疙瘩解开了，今后不用再东奔西走了，你要多发现生活的美好啊！”
“姚老师，这次我过来不是来找你咨询的，我是来给你送锦旗的！”
图为姚晓萍在审阅案卷。海盐县人民检察院供图
前不久，浙江省海盐县人民检察院第六检察部的姚晓萍收到了一面特别的锦旗，锦旗的主人是一个身背大包小包的老太太，她口中的姚老师就是姚晓萍。
2015年，姚晓萍从教育系统调入检察机关，2017年起从事控告申诉检察工作，2019年派驻海盐县矛盾调解中心，负责信访接待工作。
姚晓萍同时也是一名国家二级心理咨询师，她善于把心理咨询和释法说理融入信访工作中，实现矛盾化解、心理疏导干预、法律援助的有机结合。面对带着抵触情绪的群众，她每次总能“春风化雨”，因此大家都亲切地称她为“姚老师”。
让心“扎根”
2022年6月，矛盾调解中心前台来了一个背着大包、神情木讷的老太太，工作人员无法与之正常交流。当工作人员将这个情况反馈给了姚晓萍，她欣然接待了老太太。
老太太自称姓李，在她断断续续的叙述下，姚晓萍初步了解了事情的来龙去脉，又去法院及法律援助窗口了解了李老太过往信访的情况。李老太年轻时背井离乡来海盐工作，丈夫离世后独自带着孩子在外地谋生，她认为夫家在丈夫离世后对他们母子不闻不问，反而变卖了应属于娘儿俩的祖宅，为此耿耿于怀。李老太的经历令人唏嘘，但她反映的问题属于家庭矛盾，因为法律意识不强，已经错过了法律救济时间，而李老太却不能接受这个事实。
“从心理学角度来说，李老太的心结在于她坎坷经历后无法找到归属感，如今她虽然在此安家，她的心却扎不了根。”姚晓萍告诉《法治日报》记者，让李老太放下执念的唯一办法就是带她走出思维的死胡同。
此后，李老太成了姚晓萍的常客，每周都来找姚晓萍聊聊天。针对李老太所反映问题无法被受理的事实，姚晓萍专门进行释法说理，并邀请人民调解员等进行检察公开听证，明确相关事实。李老太听取听证员意见后，表示愿意放下对往日家庭矛盾的纠缠。考虑到李老太一家的经济状况，检察机关为李老太办理了司法救助。
“姚老师，我跑了这么多年，你是第一个这么认真听我讲话的人。”李老大给姚晓萍送来了锦旗，用老百姓最淳朴的方式表达对她的感激。
姚晓萍认为，面对像李老太这样缺乏归属感的信访人，要让对方感受到被关注、被聆听，进而帮助他们找回与社会、家庭联结的归属感。
直面“火药味”
姚晓萍作为检察干警，在熟悉法律的同时，对信访人心理有着更专业的剖析，她告诉记者：“很多信访案件涉及的案情和法律问题并不复杂，难以解决的其实是他们的心理认知问题，从烦躁不安的心态中走出来，才能心平气和地解决问题。”
小赵来矛调中心时气势汹汹，说起话来工作人员都插不上嘴，也听不进他人的意见。他认为自己的母亲因车祸去世，得到的赔偿低于预期。这个“火药味”过于强烈的案子被交到了姚晓萍手上。姚晓萍与办案检察官走进接待室，由于小赵情绪激动，姚晓萍便请检察官暂离，单独与小赵沟通。一小时后检察官再次返回接待室，惊奇地发现：“姚老师，我离开了一小时，你们的谈话气氛竟然发生了这么大转变！”
姚晓萍是怎么办到的呢？
原来，观察小赵的言行，结合手中的背景资料，姚晓萍首先摸准了小赵的性格特征——易冲动行事，思维也比较直接。姚晓萍没有直入主题，而是先和小赵聊起了天，比如问问小赵的孩子今年多大了，已过而立之年的小赵突然羞涩起来，说自己还未婚。姚晓萍敏锐地抓住小赵这一情绪变化，乘势做起“红娘”，见小赵对此感兴趣，又劝说道：“小赵你这个性格得改一改，不然我可不敢给你做红娘。”几句对话一下子拉近了两人的距离，小赵的语气也明显缓和下来。
见小赵对自己有了初步的信任，姚晓萍逐步展开说理，引导他重新看待法律事实，小赵也同意听取法律援助律师、检察官、相关专家对于赔偿数额的意见。
像小赵这样的信访人很多，他们带着焦躁的情绪而来，和他们正面对抗只会加深矛盾，在姚晓萍看来，把握当事人的特征，“接住”他们的情绪，是浇灭火药味的“清泉”。
拨开心“雾”
“来这里的人虽然都抱着解决问题的心理，但心理状态却是各不相同，如果对信访人的心理摸不透，就很难知道信访人的最终诉求到底是什么，也难以让信访人息诉息访。”姚晓萍说。
2017年，张阿姨曾因涉嫌诈骗罪而被公安机关拘留，后因诈骗数额不达刑事立案标准而撤销案件，张阿姨对此十分不满。张阿姨一次又一次来到矛调中心，却说不清自己的诉求，一味地把头埋得低低的小声啜泣。面对无法明确表达诉求的当事人，姚晓萍认为应给予她充分的尊重，用温情抚慰她的情绪。姚晓萍在每次沟通时都和蔼、耐心地倾听张阿姨诉说，并注重目光上的交流，当张阿姨的不满情绪逐步纾解后，才得以顺畅交流。姚晓萍发现张阿姨不断信访的心结有三：一是有“罪犯”的自卑心理，二是不服拘留期限，三是家庭经济困难的现状。打开这三个心结，是办理此案的关键所在。
从心理出发，姚晓萍围绕信访焦点，与办案人员以“同理心”为基点，第一时间让信访人得到充分的被信任感，化解张阿姨的自卑心理。从法理出发，姚晓萍耐心释法说理，详细分析案情，出示法律条文，使其一方面明白自己并未被定刑，并不是罪犯，另一方面明确公安机关对其羁押并未超过期限，不能予以国家赔偿。从事理出发，姚晓萍和办案人员在走访张阿姨店铺所在社区时，具体了解张阿姨生活困难的现状，为其店铺经营情况出谋划策。渐渐地，张阿姨开始愿意平和地与工作人员交流。最终，困扰张阿姨3年的心结得以全部解开，张阿姨一家的生活也逐步走入正轨。
面对像张阿姨这样的当事人，姚晓萍觉得，她和其他工作人员循序渐进的工作，其实质都是在帮助他们透过层层情绪的遮蔽，找寻到自己心理上真正的诉求。
